Небольшая выборка не показывает общую картину
Несколько разговоров могут не показать, где отклонение повторяется: у отдельных сотрудников, в продукте, скрипте или на этапе воронки.
01 / Контроль команды · Для руководителя продаж
Речевая аналитика и AI‑анализ звонков
Как менеджер выясняет задачу, отвечает на возражения и договаривается о следующем шаге? Настрою транскрибацию, оценки по скриптам и рекомендации для обучения. Руководитель видит баллы, основание каждого вывода и то, что стоит улучшить.
География работыРаботаем по России и СНГ: в Беларуси, Казахстане, Кыргызстане и Узбекистане. Подробнее об условиях по странам.
Откройте работу отдела
От общей оценки —
до конкретной реплики.
Нажмите на менеджера. Выберите критерий. Посмотрите подтверждающий фрагмент и рекомендацию для руководителя.
- 01Сравните менеджеров по одной шкале.
- 02Проверьте основания оценки.
- 03Выберите, кто получает рекомендацию.
Данные, сотрудники и оценки вымышлены для демонстрации. Критерии и веса реального проекта согласуем с вами.
Смотрите, как это работаетИнтерактивный пример
75из 100
Качество диалогов
Что происходит
в отделе за неделю
Средняя оценка 24 звонков
по правилам компании
Нажмите на менеджераОценка звонков
6из 24
сделок без следующей задачи
Стоит проверить, о чём договорились с клиентами.
Вымышленные данные. Критерии и шкалу оценки согласуем под ваш бизнес.
01 / Ситуации
Где ручной проверки недостаточно
Критерии понимают по-разному
Формулировки вроде «выявил потребность» дают разные оценки. Из-за этого сотрудникам непонятно, какой признак считается выполненным.
Основание вывода остаётся внутри диалога
В CRM есть итоговый статус, но нет фрагмента, по которому можно проверить, какой вопрос остался без ответа и был ли зафиксирован следующий шаг.
02 / Логика системы
Как работает речевая аналитика
AI‑система речевой аналитики связывает каждый вывод с критерием, фрагментом разговора и контекстом сделки. Вместе определяем шкалу баллов и вес каждого пункта. Сравниваем сопоставимые типы звонков; качество диалога, выполнение задач и продажи показываем отдельно.
- 01
Получает запись и контекст
Забирает доступную запись звонка, сведения об участниках и минимально нужные данные из CRM.
- 02
Структурирует содержание
Разделяет реплики, выделяет вопросы, ответы, договорённости и другие факты, нужные для проверки.
- 03
Применяет критерии
Проверяет скрипт и обязательные шаги, выставляет баллы по согласованной шкале. Если данных не хватает, помечает критерий для проверки.
- 04
Показывает основание и действие
Даёт руководителю фрагмент, объяснение оценки и рекомендации: какой навык разобрать, что изменить в скрипте и какие задачи проверить. Новые звонки показывают динамику по тем же критериям.
03 / Модельный сценарий
Обезличенный пример возможной логики проекта. Это не клиентский кейс и не обещание результата.
Контроль качества звонка
Руководитель хочет видеть, на каком критерии типовой разговор не переходит в следующий шаг, и быстро проверять основание вывода.
- 01
Получить запись, транскрипт и этап сделки.
- 02
Проверить один тип разговора по согласованным критериям.
- 03
Приложить фрагмент и объяснение к каждому выводу.
- 04
Передать руководителю повторяющиеся отклонения для проверки.
Что проверяем на пилоте
Качество распознавания, совпадение с экспертом по каждому критерию, ложные срабатывания и пропуски, а также полезность выбранного фрагмента.
Синтетический пример
Как выглядит проверяемый разбор звонка
Ситуация и реплики вымышлены для демонстрации. Это не клиентский кейс, не реальные данные и не обещание результата.
Фрагмент разговора
КлиентНужно подключить телефонию к CRM, чтобы обращения сразу попадали менеджеру.
МенеджерПонял. Тогда отправлю вам предложение.
КлиентХорошо, буду ждать.
Разбор по критериям
Задача клиента
Есть основаниеКлиент прямо называет задачу: связать телефонию с CRM и передавать обращения менеджеру.
Срок решения
Не зафиксированВ приведённом фрагменте нет даты или срока, к которому клиенту нужен результат.
Следующий шаг
Назван без срокаМенеджер обещал отправить предложение, но не назвал срок отправки и дату следующего контакта.
Вывод системы
Задача и следующий шаг названы, но сроки не зафиксированы.
Действие человека
Руководитель проверяет фрагмент и решает, нужен ли разбор звонка или уточнение чек-листа.
04 / Входные данные
Что нужно на старте
Важнее один чёткий тип диалога и понятные критерии, чем большой архив без методики.
- Примеры записей звонков одного типа.
- Чек-лист, скрипт, регламент или эксперт процесса.
- Этап CRM и минимальный деловой контекст.
- Правила доступа, хранения и удаления данных.
04 / Критерии пилота
Что проверяем
Сравниваем выводы системы с согласованной экспертной оценкой.
- 01
Речь, участники и отраслевые термины распознаны корректно.
- 02
Вывод совпадает с экспертом по конкретному критерию.
- 03
Ложные срабатывания и пропуски видны и разбираются.
- 04
Фрагмент помогает быстро проверить основание вывода.
05 / Границы и применимость
Оценка звонка должна быть понятной и оспоримой
Критерии известны команде
Сотрудники и руководители одинаково понимают, что проверяется и как оспорить ошибочный вывод.
Основание можно проверить
Значимая оценка связана с критерием и фрагментом. Непрозрачный балл не используется для чувствительного решения.
Доступы и сроки ограничены
Записи, транскрипты и сводки разделяются по ролям; место хранения и сроки удаления фиксируются до запуска.
Подходит
Когда речевая аналитика полезна
- Есть регулярный поток диалогов одного типа.
- Можно сформулировать признаки качества.
- Диалоги доступны технически и используются на законном основании.
- Есть эксперт и владелец процесса для пилота.
Сначала нужна другая работа
Когда автоматизация оценки преждевременна
- Нет единого стандарта, а оценка строится только на впечатлении.
- Записи недоступны, непригодны или их обработка не урегулирована.
- Оценку ИИ хотят использовать для автоматического наказания без проверки человеком.
06 / Вопросы
Что уточняют до пилота
AI может анализировать весь поток звонков?
Технически систему можно масштабировать на доступный поток. На старте важнее ограничить пилот одним типом диалога и проверить качество на экспертной выборке.
Можно использовать наш чек-лист?
Да, но неоднозначные пункты придётся уточнить: описать признак, исключения и примеры. Так эксперт и система проверяют одно и то же.
Чем это отличается от поиска ключевых слов?
Поиск слов отвечает, прозвучала ли фраза. Контекстный анализ проверяет смысл этапа: был ли задан нужный вопрос, что ответил клиент и зафиксирован ли следующий шаг.
Как учитываются записи и персональные данные?
До интеграции фиксируем состав данных, основание обработки, роли доступа, место хранения, внешние сервисы и сроки удаления. Архитектуру подбираем под эти границы, а не отправляем записи по несогласованному маршруту.
Начать с диагностики
Выберем один тип диалога для пилота
Покажите чек-лист, примеры звонков и деловой контекст. На разборе можно определить критерии, законный маршрут данных и способ сравнить выводы системы с экспертной оценкой.
Запросить разбор процесса